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Technicien senior de l'assistance TI/Senior IT Tec

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Technicien senior de l'assistance TI/Senior IT Tec in Canada

  • Keywords Studios
  • Full time
  • Senior
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La société Keywords Studios est un fournisseur international de services techniques destinés à l’industrie mondiale du jeu vidéo, qui possède 55 bureaux dans 25 pays répartis sur quatre continents. L’organisation emploie plus de 6000 personnes en période de pointe, travaillant dans plus de 50 langues. Chaque année, nous produisons plus de 80 000 créations artistiques, dépassons les 21 millions de mots enregistrés, les 250 millions de mots traduits, les 2,5 millions d’heures de test et nous répondons à plus de 16 millions de requêtes d’assistance à la clientèle.

Objectif du poste

Le technicien senior de l’assistance TI (techn. senior) est censé suivre les procédures établies par le service et encourager l’équipe à en faire autant. À l’image du technicien de l’assistance TI, ses tâches principales consistent à apporter du soutien aux employés et à répondre aux requêtes de l’assistance technique.

Lorsque nécessaire, l’équipe de l’assistance TI s’appuiera sur l’expérience et les connaissances du technicien senior pour prendre les bonnes décisions. De plus, il relève aussi de la responsabilité du technicien senior de partager son expérience et ses connaissances pour soutenir et guider l’équipe.

Le technicien senior est censé devenir le lien entre l’équipe et les gestionnaires du service. Lorsque la charge de travail l’exige, les chefs d’équipe de l’assistance TI peuvent demander l’aide du technicien senior pour des tâches de gestion comme les formations, les évaluations, les rencontres, la création de documents ou l’assistance pour les communications d’équipe.

Quand aucun chef d’équipe n’est disponible, le technicien senior devient le premier point de contact de l’équipe. En tant que membre senior de l’équipe, il est important de montrer l’exemple et d’agir dans le respect des valeurs essentielles de Keywords.

Tâches et responsabilités principales

  • Accomplir les tâches principales mentionnées dans la description du poste de technicien de l’assistance TI;
  • Veiller à ce que la documentation soit à jour ou actualisée régulièrement;
  • Coordonner des tâches plus importantes avec plusieurs techniciens, au travers de divers équipes ou bureaux, selon les besoins;
  • Disposer de fortes connaissances quant aux différentes tâches et procédures de soutien;
  • Guider les autres techniciens dans leurs tâches et les procédures de soutien;
  • Être un bon exemple pour les autres et représenter l’équipe de manière positive;
  • Faire un rapport aux gestionnaires sur les problèmes liés à l’état d’esprit et à la motivation de l’équipe;
  • Signaler tout problème à l’équipe de gestion de l’assistance TI (qu’il soit en lien avec un projet, une procédure ou un employé);
  • Au besoin, aider les chefs d’équipe de l’assistance TI en effectuant des tâches administratives;
  • Être le principal point de contact pour les techniciens de l’assistance TI et prendre des mesures concrètes, si nécessaire.

Compétences exigées

  • Toutes les exigences de base pour un technicien de l’assistance TI;
  • Facilité d’abord et excellence en matière de service à la clientèle;
  • Capacité à effectuer les tâches et à signaler les problèmes de manière proactive;
  • Sens de l’observation et talent pour les relations interpersonnelles; esprit d’analyse associé à un grand souci du détail;
  • Mentalité qui privilégie l’équipe d’abord et s’attache à donner l’exemple;
  • Capacité d’apprendre rapidement de nouveaux concepts et technologies;
  • Capacité de présenter des instructions ou des communications claires et appropriées;
  • Aisance avec MS Office (Outlook, Word, Excel, PowerPoint);
  • Facilité à gérer le changement;
  • Excellentes capacités à gérer son temps et à hiérarchiser les priorités;
  • Connaissance des plateformes et des normes d’un service d’assistance technique
  • Capacité à prendre des initiatives et désir de mener à bien les projets;
  • Solides compétences en matière de production de documentation et de rapports.
  • Expérience passée dans un rôle d’encadrement;
  • Certifications souhaitables : A+, ITIL, MCM
  • Solides compétences en matière de résolution de problème et de dépannage; capacité à régler les problèmes;

Compétences souhaitées

  • Diplôme d’études professionnelles (DEP) en assistance informatique ou tout autre domaine d’étude connexe
  • Au moins deux ans d’expérience dans l’assistance aux utilisateurs, la gestion d’incidents, le système de tickets d’assistance

Disponibilités requises

  • Travail cinq jours par semaine;
  • Disponible pour effectuer n’importe quel quart de travail (matin, soir et nuit) si nécessaire;
  • Disponible pour effectuer des heures supplémentaires au besoin, afin de répondre aux attentes du poste. Cela peut inclure des quarts de travail qui se prolongent et, parfois, s’effectuent en fin de semaine.

Requirements

Keywords is an international technical service provider to the global Video Game Industry with 55 offices across 25 countries and 4 continents. The organization employs over 6,000 people at peak times working in over 50 languages. Each year, we produce over 80,000 art assets, 21 million words of audio, 250 million words translated, 2.5 million hours of testing and resolve 16 million customer support tickets.

Job Purpose

The Senior IT Support Technician (Senior Tech) is expected to follow established department procedures and encourage the team to do so. Like the IT Support technician, providing floor support and responding to HelpDesk requests remain their primary tasks.

The IT Support Team will rely on the Senior Tech’s experience and knowledge to make the right decisions, when required. Additionally, it is also the responsibility of the Senior Tech to share their knowledge and experience, in order to assist and guide the team.

The Senior Tech is expected to become the bridge between the team and the Support Management. When the workload requires it, the IT Support Leads may require the Senior Tech’s assistance with managerial tasks such as training, evaluations, meetings, documentation creation or team communication.

When no Lead is available, the Senior Tech is the first point of contact for the team. As the senior member of the team, it is important to lead by example and behave in accordance to the core of Keywords’ values.

Key Responsibilities and Activities

  • Fulfill the main duties under IT Support Technician Job Description
  • Ensure documentation is up to date or updated at all time
  • Coordinate larger tasks with multiple technicians, across multiple shifts or offices, as necessary
  • Have a strong knowledge of all support tasks and processes.
  • Mentor other technicians support tasks and processes.
  • Be a constructive example for others, as well as a positive representative of the team.
  • Report on ant outstanding morale and motivation issues within the team to the Leadership.
  • Escalate any issue to the IT Support Management (either project, process related or employee related issues).
  • Assist the IT Support Leads with administrative tasks when needed.
  • Be the main point of contact for the IT Support Technicians and take decisive actions when necessary

Required Profile

  • All core requirements for an IT Support Technician
  • Approachable with great customer service skills
  • Proactive in completing tasks and escalating issues appropriately
  • Strong observational and interpersonal skills, analytical and detail oriented
  • Team first mentality; lead by example
  • Ability to learn new concepts and technologies quickly
  • Ability to present clear and proper instruction/communication
  • Comfortable with MS Office (Outlook, Word, Excel, PowerPoint)
  • Comfortable with managing change
  • Excellent time management skills and ability to prioritize properly
  • Knowledgeable with Helpdesk platforms and standard
  • Sense of initiative and desire of accomplishment
  • Strong documentation and reporting skills
  • Past experience in Leadership role
  • Certifications preferred - A+, ITIL, MCM
  • Strong problem solving, and troubleshooting skills – must be able to bring issues to closure

Desirable

  • DVS on Computer Support or any other related field of study
  • At least 2 years of experience in end-user support, incident management, IT ticketing system

Required Availabilities

  • Working 5 days per week
  • Available to work any of the shifts (Morning, Evening, and Overnight) if necessary
  • Available to work additional hours as required to fulfil the requirements of the role. This may include extended shifts and occasional weekend work

Keywords Studios

The video games industry represents the pinnacle of interactive digital content. At Keywords, we are using our passion for games, technology and media to create a global services platform for video games and beyond. We aim to become the “go-to”...

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